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1ミリの「気配り・心配り」で決まる

 

こんにちは、伊庭正康です。

反面教師という言葉がありますが、まさに学びを得る機会がありました。
先日、自動車保険の更新があり、書類の手続きをすることになったのですが、新しく担当になった方の行動に、色々と気付きがあるのです。もう20年ほど付き合いのあるディーラーさんなのですが、ディーラーを変えてもいいかな、と思い始めじめるほどの気付きです。

ひとことで言うと、心配り、気配りがありません。
クレームは入れていません。別に悪いことをされているわけではなく、

「どうせなら、もっと気持ちの良い人と取引をした方が、いいかな」

それくらいの気持ちだからです。
つくづく、営業の「気配り・心配り」の大切さと怖さを再確認した次第です。
私自身、勉強になる出来事だったので共有します。

 

「気配り・心配り」を感じない時、とは

「気配り・心配り」があるかどうかは、相手の「手間」「感情」を察しているか、その1点につきます。
いろいろと出来事はあったのですが、その中から一例を紹介しましょう。

それは、自動車保険の更新の時でした。
指定通りに捺印をしたはずの書類だったのですが、指示にモレがあったようなのです。

そこで、メールが来ました。

まず、質問です。
このメールを見て、「あっ、ダメだ、この営業」と思うわけですが、何がダメだかわかりますか。

 

 

 

 

 

 

 

さらに行きましょう。
後日、封筒がポストに投函されていました。

その封筒を開けると、
入っていたのは「訂正用の用紙」と「返信用の封筒」でした。
送付状はありません。ここでも、「あっ、ダメだ、この営業」と思うわけですが、問題は返信用の封筒です。
それがこれ。

2つ目の質問です。
ここでも、「あっ、ダメだ、この営業」と思うわけですが、何がダメだかわかりますか。

 

 

敢えて、この2つの質問の答えは申しません。
もし、よろしければ、この題材もととに、職場の同僚と「何が問題なのか」「今、自分達は同じようなことをやっていないか」等、話し合うきっかけにしていただいてもよいのでは、と思います。

 

「気配り・心配り」があると感じる時、とは

一方で、気配りを感じた営業は、感動すらします。
取引のある金融機関。そこで、住宅ローンを借りました。

1年ぶりだったでしょうか。ふと会話をしたところ、
「ご無沙汰しています。新しいお住まいはいかがですか?」と
何気なくおっしゃったのです。

半年ぶりで、なによりもその方が私の担当というわけではありません。
気をかけてくださったいることがわかります。
案外、そんなことで顧客は「いいね」と思うわけです。

一本の電話、一本通の手紙、一瞬の会話
そこに、「気をかけている」ことが含まれているか、そこの”ほんの1ミリの気配り・心配り」が出来ているかを意識するだけで、成果は莫大な差になることを教えてくれるものです。

では。

 

 

 

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