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顧客感動を実現させる営業チームづくり

 

 こんにちは。伊庭正康です。さて、テーマはチームでCustomers Delight (CD:顧客感動)を作る方法です。Customers Delight (CD:顧客感動)とは、Customer Satisfaction(CS:顧客満足)を超えるサービスの考え方です。

 この会社、この人にお願いしたいという気持ちがリピーターにつながるわけですが、これが意外なことに思った以上に難しいものです。それは、顧客感動(CD)は1人では出来ないからに他なりません。チームの全員が顧客感動(CD)の意味を理解し、1人1人が行動に移した時に、ようやく実現できる、つまりチームワークが極めて重要なのです。今回は、私がリーダーシップ研修でも紹介する、「期待を超えるサービス」の作り方から、営業を通じて顧客感動(CD)を実践する方法を紹介します。

 

顧客感動は「期待を超えるサービス」を考えることから(価値の4段階)

 まず、価値には4段階のレベルがあります。

 まず、はじめは「基本価値」。これは、契約の対価であり、約束通りに商品を納品するというもの。次は「期待価値」。契約には含まれていないものの、当たり前のこととして期待するサービス。適切な情報を提供する、しっかりとアフターフォローをするというもの。次にあるのが、「願望価値」。期待することは難しいけど、あれば嬉しい、そんな願望をかなえるサービス。商品を納品後に効果的な活用法の勉強会をしてくれるなどがそれにたたります。

 最後は「予想外価値」。願望すら持っていないけど、やってくれれば嬉しい、そんな「まさかそこまでしてくれるの!」が予想外価値。ある大手企業のトップ営業マンは取引先の営業マンに研修をし、しかも商談に同行まですると言います。お客様が儲かれば、自分の営業成績も伸びるからですが、お客様の彼への信頼は極めて高いものとなっています。

 さて、顧客感動(CD)を実践するためには、「期待価値」や「予想外価値」を1人1人が目指すことを徹底することから始まります。いわゆる、この2つは「期待を超える」サービスと言われ、一方で「基本価値」「期待価値」は期待に応えるサービス、更には「当たり前のサービス」とも言われます。期待に100回答えても顧客感動(CD)は生まれませんし、競合優位性にもつながりません。顧客感動(CD)に必要なのは、「期待価値」「予想外価値」を見せることです。まず、チームでやるべきことは、3つ。

 

 ■ 自分達のサービスは、「基本価値」「期待価値」「願望価値」「予想外価値」のどのレベルなのかを話し合う
 ■ 次にどんなサービスが「願望価値」「予想外価値」に相当するのかを話し合う
 ■ 最後に、「願望価値」「予想外価値」のレベルで、自分達がやるべきサービス(絶対にやる行動)を決める

 

 まずは、ミーティングの機会、もしくは研修の機会をもうけて、話し合ってみてはいかがでしょう。ライバルは必ず期待を超えるサービスを仕掛けきます。厳しいようですが、期待に応えること(当たり前のサービス)を目標とした時から衰退は始まります。

 

他社の製品までを提案してしまう営業もある

 期待を超えるためには、今の延長で思考していては難しく、そのためには、他社の研究や勉強などの自己研鑽も必要となります。では、他社の「期待を超える」営業を紹介しましょう。

 ■ ドモホルンリンクル(再春館製薬所)の電話営業は、他社製品を徹底的に研究し、
   お客様が困っているのであれば他社製品の相談までを積極的に受けている。

 ■ 日本経営品質賞を受賞したホンダカーズ神奈川中央は、要望の”全てに対応する”ことをルールとし、
   また研鑽のために社員の本代に年間1000万円の予算を組んでいる。

 ■ 日本一の挙式数を誇る八芳園の顧客獲得は、ブライダルフェアで感動の「キャンドルサービス」を
   チーム全員で感動の瞬間を演出する。フロントも経理も調理も、また幹部もまでが職種と役職の垣根を
   超えて感動の瞬間のためにキャンドルに火をつける。

 

 

 

 

 

 最後に私が実践したとっておきの方法を紹介します。私が前職のリクルートで広告営業の管理職をしていた時に編み出した方法です。お客様と「定例ミーティング」を開催する方法です。言ってみれば、情報交換の場でもあり、提案の場でもある定例の機会を隔週で設定するわけです。もちろん、集まるだけでは時間のムダ。毎回、気の利いた情報提供と、提案を行わねばなりません。言ってみれば、お客様にとっては隔週で気の利いた情報と提案を毎回、受けられるしくみなのです。これは喜ばれました。実績も大いに上がりました。

 さて結論です。期待に100回答えても顧客感動(CD)は生まれません。期待を超えるサービスを繰り返すことで、必ずどこかのタイミングで顧客感動(CD)を提供できるタイミングがやってきます。まずは、期待を超えるサービスのあり方を全員で話し合うことから始めてみてはいかがでしょう。

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