一流のヒアリングは、ここが違う！

　こんにちは。伊庭正康です。今回は、「ヒアリング」がテーマです。ヒアリングを行う際、ほとんどの営業マンは「御用（ニーズの有無）」のみを聞きますが、トップセールスマンは違います。実は、お客様の「問題」に耳を傾けます。問題を話してもらえればもらう程、契約率は一気に上がることがわかっています。
　しかし、「問題」を聞くのが案外難しのです。だから、誰もが出来るようメソッドを開発しました。キーワードは、「４つのステップ」と「少しバカになる」です。私の研修で1000人以上の営業マンにご紹介して好評を頂くこのメソッドが、皆様のお役に立てれば、これほど嬉しいことはありません。

 

トップセールスは、４つのステップでヒアリングをする

まず、トップセールスのヒアリングは、次の４つのステップからなります。

　Step1　「状況を聞く」

　Step2　「問題をいっぱい話してもらう」

　Step3　「問題が解決できない時の影響を教えてもらう」

　Step4　「対策を講ずる意志を聞く」

　多くの新人営業マンは、Step1の「状況（ニーズ）」の確認を聞くだけになっています。しかし、これではニーズのある時にしか商談にならないため、商談からの契約率は一向に高まりません。一方で、一流と言われるトップ営業マンは、Step2、Step3で拡大質問を使い、相手にたくさん語ってもらいます。ここが契約率を高めるポイントになります（拡大質問とは、「どうして」「どんな」「どのように」「と、おっしゃいますと」等、相手の意見を聞く質問）。

 

トップセールスは、ヒアリングで「バカ」を演じる

　では、下記をご覧ください。一例を紹介しましょう。常識ではわかることであっても、少しバカになって敢えて聞くのがコツです。いっぱい、話してもらいます。ヒアリングの目的は、営業マンが理解す理解することではななく、お客様自信が話すことで考えを整理することだと考えるのが正解なのです。

【Step2　「問題をいっぱい話してもらう」】
　「今のサービスへの満足度は、10点満点で何点ですか？」「う～ん、8点かな」
　「何があれば、10点になるのでしょうか？」「もう少しスピードが欲しいかな」
　「どうして、スピードが大事なのですか？」「そりゃ、そうだよ。例えばね・・」
　「他にあるとすれば、いかがですか？」「そうだね。あるとすれば、さわりごこちかな・・」

【Step3　「問題が解決できない時の影響を教えてもらう」】
　「勉強の意味で伺ってもよろしいでしょうか？」「はい」
　「このまま放置すると、まずいのでしょうか？」「そりゃそうだよ」
　「と、おっしゃいますと？」「そりゃ、そうだよ。例えば・・」

【Step4　「対策を講ずる意志を聞く」】
　「ありがとうございます。対策を講ずる必要性を感じますか？」「うん、そうだね」
　「対策のプランだけでも考えておきませんか？」「そうだね」　→　具体的なプレゼンへ。

 

　いかがでしょう。「そりゃそうだよ」、そんな気持ちで、いっぱい話してもらうことを心がけることがプロのヒアリングです。お客様もたくさん聞いてもらえるので、満足度も高まります。ぜひ、私の研修でも好評のこの4ステップのヒアリングを少しバカになって、やってみませんか？きっと、契約率が向上しますよ！

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